Το 2007 άνοιξα το πρώτο γραφείο 40 τ.μ. στον Άγιο Στέφανο, δύο χρόνια αφότου είχα ξεκινήσει τη Netstudio από το σπίτι. Αν και η επένδυση σχετικά μικρή (λιγότερο από 5.000€), ο φόβος ήταν μεγάλος. Προσλάμβανα την πρώτη μου υπάλληλο, θα έμπαινε και το νοίκι του χώρου και θα παγίωνα τα πρώτα σοβαρά μηνιαία έξοδα.
Έβλεπα μέλλον όμως στη δουλειά και σκέφτηκα ότι θα ήταν χρήσιμο να έχουμε ένα τηλεφωνικό κέντρο που να διαχειρίζεται τις γραμμές, και να μας βοηθάει να φαινόμαστε μεγαλύτερη και πιο οργανωμένη εταιρεία.
Έτσι, αποφάσισα να επενδύσω τα 950€ που μου ζητήθηκαν τότε για να στήσω ένα VOIP τηλεφωνικό κέντρο βασισμένο σε Asterisk μέσα στο γραφείο. Ο βασικός λόγος του υψηλού κόστους ήταν ότι ήθελα να έχω τις καλύτερες Grandstream συσκευές (κόστος 120€ η μία) και ξεκίνησα με τέσσερις. Αυτό το ποσό ήταν για μένα μεγάλο τότε, αλλά λίγο το ότι θα έπαιζα με μια νέα τεχνολογία, λίγο το εφέ, το αγόρασα.
Τολμώ να πω ότι αυτό το τηλεφωνικό κέντρο ήταν από τις καλύτερες επενδύσεις που έχω κάνει. Μας βοήθησε πολλαπλά.
Τα οφέλη
Κατ' αρχάς, ηχογραφούνταν οι κλήσεις, κάτι που μας βοήθησε και σε κάποιες παρεξηγήσεις με πελάτες να θυμηθούμε τι είχαμε πει, αλλά κυρίως για την εκπαίδευση της ομάδας που δημιουργήθηκε τα επόμενα χρόνια.
Κατά δεύτερο, το IVR (Για πωλήσεις πατήστε 1, για λογιστήριο 2 κτλ.) έβγαλε προς τα έξω μια πιο επαγγελματική εικόνα, αλλά και μας γλίτωνε χρόνο και κόστος από την ανάγκη ύπαρξης κάποιου ατόμου που απλά θα δρομολογούσε τις κλήσεις.
Μάλιστα, για πολλά χρόνια είχαμε ως ηχογράφηση υποδοχής τη φωνή της μικρής μας κόρης Κατερίνας, που έφτιαχνε τη διάθεση στον κόσμο, και έφτασε να γίνει σήμα κατατεθέν της Netstudio. Μας λέγανε "είστε η εταιρεία με το παιδάκι στο τηλέφωνο;". Μπορείτε να την ακούσετε εδώ.
Καθώς περνούσαν τα χρόνια, το τηλεφωνικό κέντρο εξελισσόταν μαζί με τη Netstudio. Οι κλήσεις, εσωτερικές και εξωτερικές, είναι πια πάνω από 5.000 το μήνα. Οι συσκευές έφτασαν τις 60. Μπήκε VPN και όλοι οι εργαζόμενοι, είτε από κάποιο από τα 3 γραφεία μας, είτε από το σπίτι τους, όταν δουλεύουν απομακρυσμένα μπορούν να απαντούν και να καλούν σαν να είναι μέσα στο γραφείο στον Άγιο Στέφανο. Συνδέθηκε η αναγνώριση κλήσης με το ERP μας και έτσι βλέπουμε στην οθόνη το όνομα του καλούντος, φτιάξαμε Chrome Extension που μας επιτρέπει να καλούμε αυτόματα από τον browser και πολλά άλλα που πάντα στόχο είχαν την ευκολία και την εξοικονόμηση χρόνου.
AI
Στην εποχή του AI, το τηλεφωνικό κέντρο δεν θα μπορούσε να μείνει έξω από αυτό. Παρ' όλο που το IVR δρομολογεί τις περισσότερες κλήσεις, περίπου 30 κλήσεις την ημέρα έρχονταν από πελάτες που θέλανε να μιλήσουν με συγκεκριμένο συνεργάτη μας, αλλά δεν ήξεραν το εσωτερικό του. Αυτές οι κλήσεις "έπεφταν" στο λογιστήριο. 30 κλήσεις την ημέρα σημαίνει αρκετές διακοπές για να μην μπορείς να δουλέψεις παραγωγικά.
Έτσι, από τον Νοέμβρη 2025 ξεκίνησα να στήνω AI πάνω στο τηλεφωνικό κέντρο χρησιμοποιώντας τους Agent της ElevenLabs με στόχο ο καλών να λέει τον λόγο της κλήσης ή το όνομα ή τη θέση αυτού που ήθελε να μιλήσει και αυτό να τον συνδέει αυτόματα χωρίς τη μεσολάβηση ανθρώπου. Ήταν εκπληκτικό ότι μπόρεσα και έστησα ένα πρώτο και αρκετά εντυπωσιακό demo μέσα σε 15 λεπτά! Θα ήθελα πολύ να σταματούσε εδώ η ιστορία και να σας έλεγα πως όλα δούλεψαν άψογα και απρόσκοπτα. Δυστυχώς όμως, για να το κάνω πραγματικά να δουλέψει, μου πήρε 5 μήνες, πολλά ΣΚ στο γραφείο και πάνω από 2.000 δοκιμαστικές κλήσεις!
Παραγωγική λειτουργία
Ο λόγος που πήρε τόσο ήταν ότι ήθελα να πετύχω τα παρακάτω:
- Δεν ήθελα να ανοίξω πόρτα στο firewall, οπότε η διασύνδεση που προτείνει η ElevenLabs δεν μπορούσε να δουλέψει. Αντ' αυτού, έφτιαξα custom script πάνω στο τηλεφωνικό κέντρο που κάνει την κλήση προς το API της ElevenLabs. Είναι απίστευτο το πόσο με βοήθησε το AI να γράψω script που κάνει συμπίεση ήχου και υποστηρίζει όλη τη λογική που ήθελα και μάλιστα σε γλώσσα στην οποία δεν είχα εμπειρία (Python).
- Ήθελα όλος ο τηλεφωνικός κατάλογος των εσωτερικών της Netstudio να είναι διαθέσιμος στο AI και να μπορεί ο καλών να συνδεθεί με το εσωτερικό είτε λέγοντας το όνομα αυτού με τον οποίο θέλει να μιλήσει, είτε πληκτρολογώντας το εσωτερικό του στο πληκτρολόγιο του τηλεφώνου του.
- Ήθελα όταν κάποιος καλεί και είχε προηγηθεί άλλη κλήση είτε από μας, είτε από αυτόν, το τηλεφωνικό κέντρο να το καταλαβαίνει και να του λέει με ποιον μιλούσε προηγουμένως ή ποιος από μας τον κάλεσε. Αυτό είναι πολύ βοηθητικό στις (πολλές) περιπτώσεις όπου καλούμε κάποιον, δεν απαντάει και μας καλεί και ρωτάει ποιος τον κάλεσε.
- Ήθελα να εκπαιδεύει τον κόσμο στη χρήση του εσωτερικού τηλεφώνου του συνεργάτη με τον οποίο θέλει να μιλήσει, ώστε σε επόμενες κλήσεις να είναι γρηγορότερη και ευκολότερη η σύνδεση.
Το αποτέλεσμα
Δυστυχώς η αναγνώριση των ελληνικών δεν δουλεύει καλά αν κάποιος δεν μιλήσει καθαρά, έτσι στην αρχή είχαμε αρκετά παράπονα από τους πελάτες, αλλά αυτό το λύσαμε με το να προωθούμε τις μη κατανοητές κλήσεις απευθείας σε ένα κεντρικό νούμερο.
Δεν λείψανε και κάποια μάλλον υπερβολικά παράπονα. Η λέξη "AI" βγάζει φόβο και ανασφάλεια και ο τηλεφωνητής είναι ένα πολύ καλό σημείο να το εκφράσουν κάποιοι, γιατί σωστά φαντάζονται ότι δεν παρακολουθούμε κάθε κλήση.
Το αποτέλεσμα τον τελευταίο μήνα όμως είναι παραπάνω από ικανοποιητικό. Πια οι κλήσεις που καταλήγουν στο λογιστήριο είναι λιγότερες από 5 την ημέρα και οι κλήσεις σε ποσοστό άνω του 97% καταλήγουν εκεί που πρέπει να καταλήξουν. Οι πελάτες συνδέονται με αυτόν που θέλουν να μιλήσουν σε λιγότερο από 30 δευτερόλεπτα όταν ζητάνε φωνητικά το άτομο με το οποίο θέλουν να μιλήσουν και σε λιγότερο από 10 δευτερόλεπτα όταν πληκτρολογούν το εσωτερικό. Και αυτό περιλαμβάνει όλη την εισαγωγή που κάνει το AI. Αναφέρει ότι οι κλήσεις καταγράφονται, ότι είναι AI, καθώς επίσης δίνει οδηγίες και στο πώς μπορεί κάποιος να το χρησιμοποιήσει.
Τι μάθαμε
Το όλο εγχείρημα ήταν ένα πολύ καλό μάθημα για μένα και την ομάδα των SysAdmin μας. Καθώς, πέρα από τα προφανή, να μπούμε ακόμα βαθύτερα στη λειτουργία του Asterisk, μάθαμε και τα παρακάτω:
- Το ποσοστό επιτυχίας στην αναγνώριση φωνής στα ελληνικά όταν υπάρχει συμπίεση ήχου (αναγκαστική όταν μεσολαβεί τηλέφωνο σταθερό ή κινητό) πέφτει κατακόρυφα.
- Το αρχικό μήνυμα που εκφωνεί ο τηλεφωνητής είναι κρίσιμο. Κάθε λέξη μετράει. Οι μικροδιορθώσεις που κάναμε ήταν δεκάδες για την κάθε περίπτωση κλήσης, αλλά κάθε δευτερόλεπτο που γλιτώνουμε σημαίνει ταχύτερη εξυπηρέτηση και πιο ικανοποιημένοι πελάτες. Αντίστοιχα σημαντικές είναι οι οδηγίες (prompt) που δίνεις στο AI.
- Το AI είναι φανταστικό, αλλά θέλει μεγάλη επένδυση χρόνου για να το κάνεις να δουλέψει σωστά. Τελικά όμως, αξίζει.
- Επιβεβαιώνεται, ακόμα και τώρα στην εποχή του AI ότι γρήγορα μπορείς να στήσεις κάτι στο 80%, αλλά αν θες να το πας στο 100% η επένδυση χρόνου που απαιτείται είναι πολλαπλάσια.
- Προσθέσαμε στις υπηρεσίες της Netstudio άλλη μια υπηρεσία και ήδη τη δοκιμάζουμε σε πελάτες-φίλους: Στήσιμο και ρύθμιση τηλεφωνικού κέντρου με AI. Αν θέλετε να εκμεταλλευθείτε τις ώρες που επενδύσαμε για να μάθουμε, επικοινωνήστε μαζί μας.
Έχετε στήσει κάτι αντίστοιχο; Έχετε χρησιμοποιήσει κάτι πιο αποδοτικό για την ελληνική γλώσσα από τους Agent της ElevenLabs; Γράψτε μου στα σχόλια.
