Γνωρίζατε ότι, το 70% των χρηστών εγκαταλείπουν ένα eshop επειδή δεν βρίσκουν αυτό που ψάχνουν ή δυσκολεύονται να ολοκληρώσουν την παραγγελία;
Στον κόσμο του e-commerce, ο καθοριστικός παράγοντας που μετατρέπει έναν επισκέπτη σε πελάτη είναι η εμπειρία χρήστη (UX). Ένα site μπορεί να έχει ελκυστικό design ή να διαθέτει τα καλύτερα προϊόντα, αν όμως η πλοήγηση δεν είναι απλή και ευχάριστη, ο χρήστης ενδέχεται να αποχωρήσει χωρίς να ολοκληρώσει την παραγγελία.
Case Study "Βιβλιοπωλείο Πατάκη": Τι Μάθαμε από τους Χρήστες
Με αυτό το σκεπτικό, το vivliopoleiopataki.gr, ένα από τα πιο αναγνωρίσιμα brands στον χώρο του βιβλίου, εμπιστεύτηκε το εργαλείο της Netstudio, Userfeel, αλλά και την ομάδα της Netstudio για την ανάλυση των αποτελεσμάτων. Μέσα από το usability testing το Βιβλιοπωλείο Πατάκη κατάφερε να «δει» το site του μέσα από τα μάτια των χρηστών του και να κατανοήσει πώς πλοηγούνται στο site του εκδοτικού αλλά και το online βιβλιοπωλείο.
Στόχος ήταν να παρατηρήσουμε τη συμπεριφορά των χρηστών σε πραγματικές συνθήκες και να ανακαλύψουμε σημεία όπου δυσκολεύτηκαν, αλλά και ευκαιρίες για up-sell και cross-sell.
Πιο συγκεκριμένα, εστιάσαμε στις παρακάτω ενέργειες:
- Αναζήτηση συγκεκριμένου προϊόντος και κατηγορίας προϊόντων
- Προσθήκη προϊόντων στο καλάθι και εφαρμογή εκπτωτικού κωδικού
- Δημιουργία λογαριασμού & εγγραφή στο newsletter
- Ολοκλήρωση παραγγελίας
Τα Highlights του Usability Testing
Το Usability testing ανέδειξε σημαντικές ευκαιρίες για να βελτιωθεί η εμπειρία των χρηστών και να γίνει η πλοήγηση πιο ομαλή και αποδοτική.
Pop-Ups
Η επαναλαμβανόμενη εμφάνιση των pop-ups αποσπά την προσοχή. Η μείωσή τους μπορεί να κάνει την εμπειρία πιο ομαλή.
«Μου ξαναπέταξε pop-up για εγγραφή στο newsletter, ενώ το είχα αποφύγει στην αρχική σελίδα αλλά και στη σελίδα του κάθε προϊόντος.»
«Είμαστε συνηθισμένοι με το να υπάρχει ένα pop up με το μπαίνουμε στο site. Όταν στη συνέχεια, πετάγονται pop-up την ώρα που προσπαθείς να δημιουργήσεις λογαριασμό ή να κάνεις την παραγγελία σου, είναι εκνευριστικό. Δεν είναι ωραίο.»
Εμφανές CTA "Προσθήκη στο καλάθι"
Κατά την παρακολούθηση της συμπεριφοράς των χρηστών διαπιστώθηκε ότι δυσκολεύονταν να εντοπίσουν το σωστό button και κάποιες φορές επέλεγαν κατά λάθος άλλη επιλογή, υποδεικνύοντας την ανάγκη για πιο ξεκάθαρο και ορατό call-to-action.
«Δεν ήταν εύκολο να βάλω το προϊόν στο καλάθι. Πάνω από το "Προσθήκη στο καλάθι" είχε ένα σωρό στοιχεία, όπως "Εγγραφή" και άλλα, όπου δεν έβλεπα ξεκάθαρα το "Προσθήκη στο Καλάθι". Θα έπρεπε να είναι πιο πάνω.»
Social Login μέσω Google
Οι χρήστες αντιμετώπισαν τεχνικό πρόβλημα κατά τη σύνδεση μέσω Google, γεγονός που αναδείχθηκε έγκαιρα και έδωσε την ευκαιρία για άμεση βελτίωση στη διαδικασία δημιουργίας λογαριασμού.
«Επειδή δεν έχω πολύ χρόνο θα κάνω δημιουργία λογαριασμού μέσω Google για να τελειώνουμε.»
Εξατομικευμένο Newsletter
Οι χρήστες εξέφρασαν ενδιαφέρον εγγραφής στο newsletter στην περίπτωση που ανταποκρίνεται καλύτερα στις προτιμήσεις τους ή στις προηγούμενες αγορές τους. Δηλαδή, μια πιο προσωποποιημένη προσέγγιση θα μπορούσε να αυξήσει την αλληλεπίδραση των χρηστών με το site.
«Στο newsletter θα ήθελα να βλέπω καινούργια βιβλία που μοιάζουν με αυτά που έχω παραγγείλει και τυχόν προσφορές.»
Προτάσεις για παρόμοια βιβλία
Η ενσωμάτωση σχετικών προτάσεων, στο σωστό σημείο, θα μπορούσε να ενισχύσει το up-selling και cross-selling.
«Δεν είδα κάπου προτάσεις με παρόμοια βιβλία. Θα μπορούσε αντί για "Εγγραφή στο Newsletter" να έχει συναφή βιβλία.»
«Δεν είδα προτάσεις με παρόμοια βιβλία. Ούτε στο καλάθι δείχνει κάτι. Δε βλέπω κάτι.»
Δείτε εδώ ένα σύντομο highlight reel με πραγματικά αποσπάσματα από το usability test: https://www.youtube.com/watch?v=a7DiW-mE1j4
Η Κλειώ Ζαχαριάδη, Marketing Director - Εκδόσεις Πατάκη, δήλωσε:
«Το usability testing μας έδωσε μια ξεκάθαρη εικόνα για το πώς κινούνται οι χρήστες στο site. Μας έδειξε σε ποια σημεία μπερδεύονται, πού κολλάνε και τι τους δυσκολεύει, αλλά ταυτόχρονα μας έδωσε και ιδέες για να κάνουμε την εμπειρία τους πιο ομαλή και γρήγορη. Είναι πραγματικά πολύτιμο να βλέπεις τα πράγματα από την πλευρά του χρήστη.»
Γιατί είναι απαραίτητο το usability testing;
Στην Ελλάδα, το usability testing δεν είναι ακόμη τόσο διαδεδομένο όσο στο εξωτερικό, ωστόσο η σημασία του είναι τεράστια για το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου, καθώς:
- Αυξάνει το Conversion Rate: Η εύκολη ολοκλήρωση της παραγγελίας, από το στάδιο της προσθήκης προϊόντων στο καλάθι μέχρι και το checkout, αυξάνει απευθείας τις πωλήσεις. Μελέτες δείχνουν ότι η επένδυση στο UX μπορεί να διπλασιάσει τις πωλήσεις ενός eshop.
- Μειώνει το Bounce Rate & την Εγκατάλειψη Καλαθιού: Το testing αποκαλύπτει τα σημεία όπου οι χρήστες συναντούν δυσκολίες. Διορθώνοντας αυτά τα "friction points" μειώνεται το ποσοστό των επισκεπτών που εγκαταλείπουν το site ή το καλάθι αγορών.
- Χτίζει Brand Loyalty: Ένα εύχρηστο και επαγγελματικό eshop χτίζει εμπιστοσύνη και αξιοπιστία. Οι Έλληνες καταναλωτές είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν σε ένα brand που τους προσέφερε μια απροβλημάτιστη εμπειρία.
Η επιτυχία δεν είναι θέμα τύχης, είναι θέμα εμπειρίας.
Δοκιμάστε και εσείς το Userfeel και ανακαλύψτε τι πραγματικά χρειάζονται οι πελάτες σας!
