Είναι τρελοί αυτοί οι πελάτες;

asterix
“Όλο το internet βρίσκεται κάτω από τον ζυγό των πελατών… Όλο; ΟΧΙ!
Μία χούφτα ανυπότακτων προγραμματιστών αντιστέκεται ακόμη και θα αντιστέκεται για πάντα στους εισβολείς!”

Τα τελευταία 5 χρόνια που εργάζομαι στη Netstudio, ζω καθημερινά την επικοινωνία με τους πελάτες και την εξέλιξη των project, από το πόστο του προγραμματιστή. Σκέφτηκα λοιπόν να γράψω ένα άρθρο για τους πελάτες και τις παρεξηγήσεις που προκύπτουν κατά καιρούς.

Το άρθρο

Όταν ξεκίνησα την σύνταξη αυτού του άρθρου δεν μπορούσα να αντιληφθώ πόσο δύσκολο θέμα επέλεξα να αναπτύξω... Δεν είναι άλλωστε τυχαίο ότι το έγραψα 3 φορές από την αρχή!

Στην πρώτη προσπάθεια το άρθρο ήταν πολύ σκληρό και μονόπλευρο. Στη δεύτερη, προσπάθησα να πω τα ίδια πράγματα ευγενικά και με χιούμορ (βλέπε τίτλο και φωτογραφία),όμως τελικά παραμορφώθηκε το νόημα του κειμένου. Η τρίτη προσπάθεια βγήκε εκτός θέματος.

Αποφάσισα λοιπόν να μην τα παρατήσω και να κάνω μία τέταρτη δοκιμή. Αυτή τη φορά με ειλικρίνεια, χωρίς σάλτσες που μαλακώνουν το νόημα, χωρίς χιουμορ που γελοιοποιεί σοβαρά θέματα και φυσικά όχι εν θερμώ.

Οι παρεξηγήσεις

Όπως σε κάθε εταιρεία που έχει προσωπικό και πελάτες, έτσι και στη Netstudio, ευτυχώς όχι πολύ συχνά, ερχόμαστε αντιμέτωποι με δύσκολες καταστάσεις.

Οι καταστάσεις αυτές, μάλλον παρεξηγήσεις προτιμώ να τις λέω, προκαλούνται είτε από κάποια “έκρηξη” παραλογισμού από την πλευρά του πελάτη, είτε από δικό μας λάθος. Στην περίπτωση του δικού μας λάθους, τα πράγματα είναι εύκολα, γιατί το εντοπίζουμε, το διορθώνουμε, ζητάμε τις συγγνώμες μας και προχωράμε παρακάτω. Όταν όμως κάνει λάθος ο πελάτης, τότε τα πράγματα είναι πιο πολύπλοκα. Αν το αναγνωρίσει και συμφωνήσει σε μία λύση αποδεκτή από όλους, τότε όλα απλοποιούνται. Όμως υπάρχουν και περιπτώσεις που τα πράγματα οδηγούνται σε αδιέξοδα. Η κάθε πλευρά διεκδικεί το απόλυτο δίκιο και τελικά δεν βγαίνει άκρη. Αυτές είναι οι συνεργασίες που προφανώς διαλύονται. Ας μην υποκριθούμε ότι όλες οι συνεργασίες είναι ιδανικές. Είπαμε “ειλικρίνεια”.

Θα προσπαθήσω λοιπόν να περιγράψω μερικά παραδείγματα απόλυτης ασυνεννοησίας. Όσο αντιφατικό και αν ακούγεται, πιστεύω ότι η περιγραφή αυτή μπορεί να βοηθήσει τελικά στην καλύτερη συνεννόηση.

Θα χρειαστούμε δύο μήνες για το design και τον προγραμματισμό του site

Μία από τις πιο συχνές παρεξηγήσεις στον χώρο μας είναι το deadline. Για μας είναι αυτονόητο πως όταν εκτιμούμε την υλοποίηση ενός site στους δύο μήνες, ο χρόνος αυτός περιλαμβάνει μόνο όσες εργασίες εξαρτώνται από μας. Δεν μπορούμε δηλαδή να συνυπολογίσουμε τον χρόνο που θα χρειαστεί ο πελάτης για να μας δώσει το αρχικό brief, να αποφασίσει και να μας δώσει έγκριση για το design, να συλλέξει το υλικό που απαιτείται, καθώς και καθυστερήσεις για τις οποίες δεν ευθυνόμαστε εμείς αλλά κάποιος τρίτος συνεργάτης.

Η εμπειρία μου στην Netstudio τα τελευταία χρόνια λέει ότι όσες φορές οι πελάτες μπορούσαν να είναι συνεπείς σε αυτά που χρειαζόμασταν για να προχωρήσουμε τις εργασίες μας, τα project ολοκληρώθηκαν πολύ πριν από τον εκτιμώμενο χρόνο.

Κάποιες φορές όμως μας ζητήθηκε να απολογηθούμε για τη συνολική καθυστέρηση ενός project, ενώ στην πραγματικότητα η καθυστέρηση δεν ήταν δική μας.

Φυσικά εμείς πήραμε το μάθημά μας! Τώρα πια κάνουμε από την αρχή ξεκάθαρο ότι ο χρόνος υλοιποίησης δεν εξαρτάται μόνο από μας, αλλά από όλους όσους εμπλέκονται στο project. Είναι ένα ευαίσθητο σημείο που αν δεν ξεκαθαριστεί θα υπάρξει σίγουρα παρανόηση.

Ξεκαθαρίστε με τον προγραμματιστή όλες τις χρονικές εκτιμήσεις. Πόσες ώρες θα απαιτηθούν για το Design, πόσες για τον προγραμματισμό, τι χρειάζεται για να ξεκινήσει, τι θα χρειαστεί από σας στην πορεία;

Ανοίξτε μου ένα ticket με το αίτημά σας.

Στη Netstudio παρέχουμε άμεση τηλεφωνική επικοινωνία με τους προγραμματιστές μας. Αυτό συχνά οι πελάτες το χρησιμοποιούν για να κάνουν τη δουλειά τους πιο γρήγορα και προτιμούν να τηλεφωνήσουν παρά να στείλουν email ή μήνυμα στο support σύστημά μας.

Κάποιες φορές λοιπόν, δημιουργούνται μικρο-παρεξηγήσεις όταν οι προγραμματιστές μας ζητούν από τον πελάτη να χρησιμοποιήσει τα αυτοματοποιημένα συστήματά μας αντί για το τηλέφωνο.

Και όντως μπορεί εξωτερικά να φαίνεται ως υπερβολική η προσήλωση στις διαδικασίες, όμως υπάρχει πολύ καλός λόγος που το ζητάμε. Δεν προσπαθούμε να παιδέψουμε τον πελάτη, ούτε να τον αποφύγουμε. Αντιθέτως, έτσι επιτυγχάνουμε μεγαλύτερη ταχύτητα και αποδοτικότητα στα καθημερινά ζητήματα.

Το τηλέφωνο πρέπει να είναι μόνο για τα επείγοντα θέματα ή όταν δεν μπορεί να γίνει αλλιώς η επικοινωνία.

Προσαρμοστείτε στον τρόπο εργασίας του προγραμματιστή σας. Μακροπρόθεσμα θα είναι πιο αποδοτικό για το project σας.

Επείγον, SOS!!!

Πολύ συχνά δεχόμαστε email με λέξεις όπως “επείγον”, SOS, URGENT. Είναι λέξεις που μας βοηθούν να καταλάβουμε ότι πρέπει να δώσουμε προτεραιότητα στο συγκεκριμένο email. Όταν όμως οι πελάτες κάνουν κατάχρηση των λέξεων αυτών, ακόμα και για μη επείγοντα θέματα, τότε μας εκπαιδεύουν υποσυνείδητα να αγνοούμε αυτές τις λέξεις. Πρέπει να χρησιμοποιούνται με σύνεση, για να διατηρήσουν την αξία τους.

Να επικοινωνείτε ως επείγοντα μόνο τα πραγματικά επείγοντα θέματα. Θα βοηθήσει στην καλύτερη διαχείριση των θεμάτων.

Βοηθήστε με να αναπαράγω το πρόβλημα

Το web είναι πολύπλοκο. Διαφορετικές συσκευές, με διαφορετικά λειτουργικά συστήματα, με διαφορετικούς browsers και διαφορετικά extensions εγκατεστημένα, κάνουν άπειρους συνδυασμούς μεταξύ τους, με αποτέλεσμα η αποσφαλμάτωση σε ένα site να είναι πολύ δύσκολη εργασία. Κάποιες φορές το πιο δύσκολο μέρος είναι ο εντοπισμός του σφάλματος.

Υπάρχουν περιπτώσεις που πελάτες μας εκνευρίστηκαν γιατί δεν μπορούσαμε να αναπαράγουμε το σφάλμα τους. Δεν είναι κόλπο για να αποφύγουμε τη δουλειά, είναι ένα πραγματικό ενδεχόμενο. Χρειάζεται ψυχραιμία και συνεννόηση ώστε να βρεθεί τελικώς η λύση!

Τα bugs (προβλήματα) είναι μέρος του προγραμματισμού. Θα υπάρξουν σίγουρα. Βοηθήστε τον προγραμματιστή σας να τα λύσει.

Η διόρθωση του προβλήματος κοστίζει

Ένα θέμα που μας προβληματίζει συχνά είναι το κόστος της αποσφαλμάτωσης. Ένα site που σαφώς λειτουργεί και ξαφνικά παρουσιάζει κάποιο πρόβλημα απαιτεί προγραμματιστικές ώρες για να επιλυθεί. Το κόστος αυτών των ωρών είναι λογικό να επιβαρύνει τον πελάτη. Όπως λογικό είναι αν χαλάσει ένα αυτοκίνητο ο μηχανικός να πληρωθεί για να το επισκευάσει. Για την αποφυγή παρανοήσεων καλό είναι να ορίζεται από την αρχή ξεκάθαρα η διάρκεια αποσφαλμάτωσης που περιλαμβάνεται στην αρχική κατασκευή και πότε ξεκινάνε οι επιπλέον χρεώσεις.

Ξεκαθαρίστε από την αρχή τον τρόπο που θα διορθώνονται τα προβλήματα όταν βγει το site live. Οι περισσότερες εταιρείες χρεώνουν είτε ετήσιο support είτε με την ώρα.

Θα το ξεκινήσω την επόμενη Δευτέρα

Αυτή η φράση σχεδόν πάντα προκαλεί εκνευρισμό. Και όμως κατά τη γνώμη μου δεν θα έπρεπε. Είναι πολύ σημαντικό να μην αλλάζει η προτεραιότητα των project αν δεν υπάρχει σημαντικός λόγος. Σίγουρα ο πελάτης θα βρεθεί στη θέση που το δικό του project θα είναι on going και κάποιος άλλος θα ζητάει “ειδική” αντιμετώπιση.

Συνήθως ακούω ότι στις περισσότερες εταιρείες ο πελάτης που φωνάζει περισσότερο έχει την πιο προσεκτική αντιμετώπιση. Στην Netstudio αυτό δουλεύει αντίστροφα. Παθιαζόμαστε με τους πελάτες που εκτιμούν τη δουλειά μας και αποφεύγουμε πελάτες που δεν μας φέρονται σωστά.

Βοηθήστε τον προγραμματιστή να τηρήσει την προτεραιότητα των project του. Μακροπρόθεσμα θα οφελήσει και εσάς.

*Οποιαδήποτε ομοιότητα με πραγματικά γεγονότα στα παραπάνω παραδείγματα…
...είναι εντελώς αληθινή!

 

Νίκος

Γράφει ο Νίκος

Technical Director

Δημοσιεύθηκε την 11.11.2014

Σχολιάστε το άρθρο